Escena 13: ¡Si nos pasamos el día comunicando!

TÚ: (llamando por teléfono a Martina): ¡Hola Martina! ¿Cómo estás? Recuerda que hoy y mañana estaré en la formación en Comunicación…si ya sé que lo sabéis pero no pasa nada con recordarlo, nooo…que si que confío en vosotros… vale, disfrutaré del curso y os dejaré tranquilos, ¡un abrazo!

(un par de horas más tarde, ya en la formación)

EL FORMADOR: ya llevamos dos horas hablando de comunicación, y quiero presentaros un modelo, muy trabajado en coaching ontológico, que os servirá tanto para mejorar vuestras conversaciones del día a día con vuestro entorno personal, como profesional, con colaboradores, managers y clientes… Se llama el ciclo de coordinación de acciones y contempla la conversación como una promesa aceptada, es decir como un contrato por el cual, una de las partes o ambas se obligan al cumplimiento de una condición dentro de un lapso de tiempo concreto. Es importante para que se considere que hay promesa, que este compromiso sea aceptado por la otra parte. Solo si hay aceptación puede haber reclamo por incumplimiento o cumplimiento defectuoso.

¿Cuántas veces en nuestro día a día, nuestra torpeza a la hora de pedir las cosas, o a la hora de recibir los pedidos, entorpecen la buena ejecución de lo que pedimos o de lo que se nos pide?

¿Cuántas veces hemos pedido o nos han pedido algo sin especificar para cuándo lo necesitamos, su nivel de prioridad, lo que podemos dejar de hacer para meternos con este pedido, con qué nivel de detalle lo queremos?

A pesar de nuestro empeño en creer lo contrario, el cerebro de nuestros interlocutores (colegas, jefes, familiares, parejas, hijos, amigos) no está conectado por bluetooth al nuestro. A través de este modelo, invertimos tiempo en definir nuestras necesidades y llegar a un acuerdo, o no, que mejorará la calidad de la entrega o que definirá mejor lo que se puede entregar.

Las 4 fases de este modelo son:

  1. Generación de contexto: intercambiamos nuestras opiniones y respectivos puntos de vista, preparamos el terreno antes de entrar en las necesidades y la negociación.
  2. Durante la fase de Negociación ya intercambiamos oficialmente nuestras necesidades  y ajustamos la posible promesa. Tu pides y la otra persona te contesta lo que te puede dar, te hace una “contraoferta”, si esa contraoferta te satisface entonces se llega a una aceptación. Es un punto importante, sin aceptación clara, no existe compromiso. En nuestro día a día con nuestros colaboradores, lanzamos nuestras necesidades sin más: “fulanito! Hay que entregar este contrato urgentemente” y no esperamos ni siquiera a la respuesta, y muchas veces no completamos la información. ¿Para cuándo exactamente? ¿Cómo lo necesitas? ¿Cuánto de desarrollado?

En muchas ocasiones, a veces por miedo a preguntar, empezamos a hacer encargos sin saber muy bien para quién, para cuándo se necesita, con qué nivel de profundidad etc. Invertir tiempo en esa fase de negociación para determinar claramente el compromiso a realizar puede hacernos ganar mucho tiempo y mayor nivel de calidad en la ejecución del compromiso como lo decía anteriormente.

Si no hay acuerdo, debemos pensar en cuál es la mejor alternativa a un acuerdo negociado (BATNA por sus siglas en inglés y MAAN en español) que es un concepto desarrollado por Patton, Fisher y Ury en su libro “Cómo llegar al sí” y que nos recomienda que en cualquier negociación debemos tener presente cuál es nuestro plan B, si la negociación no sale. Pero esto lo veremos más adelante.

Volviendo al modelo:

3. Una vez que hay acuerdo empezamos con la fase de Ejecución, ahí entra el seguimiento de la realización. En algunas ocasiones todo va según lo acordado, en otras, si nos encontramos con dificultades, podemos tener que renegociar las condiciones, cancelar la promesa, aplazar la ejecución. Otra vez las dos partes son protagonistas de esta fase, cuidar la comunicación es fundamental para que la realización sea un éxito. Y es altamente recomendable ser honesto e íntegro en la relación con el otro.

Por ejemplo, si sé que es muy probable que no consiga llegar a tiempo en la entrega de un proyecto, si informo a la otra persona de la circunstancia, le doy la posibilidad de actuar en consecuencia (aplazar una presentación, hablar con otro proveedor que depende de mi entrega, prever un plan B). Si sé que no voy a llegar a la entrega, no espero hasta el último momento, donde la crisis está asegurada.





4. Y finalmente, cuando se ejecuta el compromiso, llegamos a la fase de Evaluación. Aquí valoramos el nivel de cumplimiento, damos feedback sobre nuestro nivel de satisfacción, valoramos las áreas de mejora, realizamos un aprendizaje y en función del resultado, damos por cerrado el ciclo agradeciendo, o bien volvemos a negociar.

TÚ: Es un planteamiento muy visual, que vale tanto para la actividad comercial como para con el equipo. En el día a día damos las cosas por sentadas y muchas veces soltamos las instrucciones sin ni siquiera escuchar el eco de nuestra voz.

EL FORMADOR: ¿Qué es lo que más os llama la atención de este sistema?

TÚ: pues que si sigues los pasos llegas a compromisos de verdad, sin tener que intuir lo que quiere el otro, hablando de fechas, con posibilidad de reclamar lo que haya  hecho algunas de las partes o lo que haya hecho mal.. es muy potente. No estamos acostumbrados a esperar el “si” de la otra persona, y tampoco estamos acostumbrados a decir que no..

EL FORMADOR: ¿Quién se atreve a diseñar una conversación del día a día, con vuestros clientes o colaboradores siguiendo este guión? ¿Qué estáis dispuesto a negociar con ellos? ¿Cómo sería vuestra reacción ante la declinación de la primera petición?

TÚ: Está bien, pero es muy mecánico ¿no? Nos hace hablar como robots, le resta naturalidad a la conversación…

EL FORMADOR: al principio puede ser, pero desde la primera conversación esa falta de naturalidad la compensa el extra de eficiencia, y lo importante en la comunicación no es que sea natural, sino que sea eficiente, para todas las partes. ¿Cuántas noches en vela habéis pasado preparando una presentación que finalmente no era tan prioritaria para vuestro jefe, o que no respondía a sus expectativas? No se trata de tener el modelo bajo los ojos y leerlo como quién lee las instrucciones de un mueble de Ikea.

Se trata de tener en mente que una petición solo es eficiente cuando:

  • Expresamos con alto nivel de detalle nuestra necesidad.
  • Nos aseguramos de que nuestro interlocutor lo ha entendido y nos ha expresado sus dudas, y hemos alcanzado un acuerdo.
  • Hemos escuchado un SI de su boca.
  • Hay ejecución conforme a lo acordado.

Y recordemos que no hay promesa sin aceptación, y sin aceptación no hay posibilidad de reclamo.

Y sobre la naturalidad… viene con la práctica, dentro de un mes os será mucho más natural si empezáis ahora que si empezáis dentro de 25 días..

Bien, ¿Quién quiere practicar?

PROPUESTA 13: La calidad de nuestras conversaciones define la calidad de nuestras relaciones. Si cuidas tus peticiones, o aprendes a definir mejor tus compromisos, tus resultados mejorarán y la relación con tu entorno también.

En esta escena el formador ya lo dice todo :). Es cierto que preparar una conversación de esta características puede parecer más mecánico, pero entender el modelo y aplicarlo puede mejorar de manera drástica nuestras conversaciones.

Te invitamos a que pienses en tres personas de tu entorno más cercano y reflexiones sobre la calidad de tus conversaciones con ellas.

  • ¿Cómo expresas tus necesidades y realizas tus peticiones?
  • ¿Cómo sueles aceptar? ¿a la primera sin rechistar? ¿después de darle muchas vueltas y hacer sufrir a tu interlocutor?
  • ¿Cómo vives tus compromisos?
  • ¿Qué parte del modelo te cuesta más?
  • ¿Qué te gustaría mejorar?

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